A l’instar de tous les autres secteurs, celui de la santé est en pleine mutation digitale. Mais peut-être plus qu’ailleurs, du fait de la nature même de l’activité médicale, la dimension organisationnelle de la transformation numérique y est bien singulière.


Le digital : un outil, mais aussi une valeur

La transformation digitale d’une organisation, quelle qu’elle soit, revêt de nombreux aspects. Qu’il s’agisse de s’adapter à l’évolution de son environnement, conquérir de nouveaux marchés ou gagner en compétitivité, elle modifie le business model, les outils, parfois les services et les produits, mais aussi la façon de travailler et de produire de la valeur. Elle n’est pas qu’une affaire d’évolution informatique et technologique, elle impacte également de manière significative les méthodes, les pratiques, ainsi que la culture d’une organisation. En prenant le virage numérique, une organisation fait nécessairement l’expérience d’un changement profond, à tous les niveaux de son activité.

Le secteur hospitalier n’échappe pas à la règle. Peut-être est-il même confronté, plus que d’autres, aux problématiques organisationnelles et culturelles induites par la transformation digitale. Manque de disponibilité, contexte d’urgence permanente ou tout simplement force de l’habitude : difficile de convertir le personnel médical à de nouveaux usages digitaux, du fait même de la nature de son activité.

Pourtant, une transformation digitale réussie passe par une autonomisation des utilisateurs,  en facilitant par exemple l’identification, la disponibilité et la consultation des informations patients, notamment via le DPI (Dossier Patient Informatisé). Autonomisation qui transforme également la relation personnel-patient, en améliorant la qualité de prise en charge et la sécurité des soins.

Pour Julie Vallette, de la Filière Santé OSCAR, « dans le domaine de la santé, le problème majeur est celui de la centralisation et de l’actualisation permanente des données du patient. (…) Je pense que le digital est certes un outil, mais surtout une valeur qui exige de la transversalité. On va vers une mutation des métiers dans toutes les fonctions de l’organisation avec, au centre des préoccupations, l’utilisateur final, en l’occurrence le patient. »

De la gestion du changement à l’agilité organisationnelle

Dans ce contexte, l’accompagnement du changement, de même que le renforcement des compétences informatiques et d’usage des technologies des équipes et de professionnels de santé, constitue un axe stratégique essentiel de toute transformation digitale réussie. Cela fait d’ailleurs partie des préconisations du programme Hôpital Numérique, lancé dès 2011 par la DGOS pour aider les établissements de santé à rendre leurs systèmes d’information plus performants.

S’il est primordial d’adresser les problématiques techniques et technologiques, par exemple de sécurité des données, d’accessibilité des applications et de mobilité, il est également essentiel de prendre en compte la dimension humaine d’une telle transformation. Car pour améliorer l’efficacité opérationnelle des professionnels de santé, il faut d’abord comprendre leur profil, leurs besoins, leurs contraintes. De quelles informations ont-ils besoin ? D’où proviennent-elles et à qui les transmettent-ils ? Quels outils ont-ils l’habitude d’utiliser ? Quelles sont leurs interactions au quotidien ? Leurs déplacements au sein de l’établissement et en dehors ? Avec quels confrères et services collaborent-ils ? Quel est le rôle des services administratifs dans le parcours de soin du patient ?

Il ne s’agit pas seulement de déployer de nouveaux outils et d’attendre des utilisateurs qu’ils y adhèrent sans broncher – quand bien même ils n’auraient, à terme, pas vraiment le choix. Réussir une transformation digitale, c’est la faire accepter par ceux qui l’expérimentent au quotidien. Et cela passe par une implication, une collaboration, voire une co-construction de l’ensemble des parties prenantes, sur le long terme, afin que les solutions déployées répondent aux besoins réels des utilisateurs, et participent effectivement à l’amélioration de leur efficacité – et de à la qualité des soins apportée aux patients.

Plus facile à dire qu’à faire ? Surtout dans un secteur de la santé où tout changement organisationnel, s’il n’est pas rigoureusement préparé et accompagné, peut avoir des conséquences critiques. Mais comme le souligne Eric Delavallée, « transformation digitale et transformation des organisations sont les deux faces d’une même pièce : l’une ne va pas sans l’autre. (…) Pour les conjuguer, et pas seulement les faire cohabiter, il convient d’intégrer un raisonnement organisationnel dans la transformation digitale. »

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