Au défi de l’intelligence artificielle et de la robotisation à plus grande échelle, le conseiller bancaire se voit promu à un avenir incertain. Multiplication des canaux à distance, défiance accrue des clients, menaces sur l’emploi…. Il subit de plein fouet la révolution numérique, sans avoir tous les outils en main pour répondre aux nouveaux usages. Il demeure néanmoins un pilier du secteur bancaire où l’amélioration de l’expérience client reste un enjeu important.

IA, bots, Big Data… de nouvelles armes pour répondre aux nouveaux usages

L’ère de l’économie de l’usage redéfinit les frontières de la relation client. Tout se sait, se valide, s’expérimente en un claquement de doigts et ce besoin d’instantanéité est aujourd’hui une constante. La prévalence du digital a fait apparaître de nouveaux champs d’interaction avec les clients. De nombreux établissements bancaires se lancent aujourd’hui dans des projets afin de s’adapter aux nouveaux usages. Comme le font les néobanques, très plébiscitées par la nouvelle génération pour leur application performante, les banques traditionnelles sautent le pas du digital.

Ainsi, la création d’applications mobiles est aujourd’hui une pratique démocratisée par les fintechs, qui proposent différents services innovants tels qu’une application pour montre connectée, une fonctionnalité qui prédit à ses clients le montant de leurs dépenses à venir en fonction de leur historique de paiement ou encore une visioconférence avec un expert…

En effet, le numérique peut encore davantage faciliter la vie quotidienne des clients. La dématérialisation des opérations courantes est déjà largement engagée, mais d’autres innovations mêlant intelligence artificielle et machine learning devraient les soulager de certaines tâches à faible valeur ajoutée.

Demain, les « bots », ces agents conversationnels pourraient initier une relation, poursuivie le cas échéant par un humain. Enfin et surtout, le big data doit leur permettre d’analyser et anticiper les besoins de leurs clients.

L’humain, indispensable dans la relation client

Aujourd’hui, les usages des clients basculent vers le mobile ce qui se traduit par une désertion des agences. Cette tendance combinée à l’exploitation algorithmique des données fait tomber les barrières à l’entrée et la concurrence se fait de plus en plus exacerbée.

D’un autre côté, l’IA est de plus en plus puissante et défie l’atout majeur de l’employé de banque : le conseil. Néanmoins, si aujourd’hui les clients utilisent différents canaux pour contacter leur banque, ils souhaitent malgré tout conserver avec elle une relation humaine.

Une étude réalisée par British Telecom et Avaya[1] prouve que, malgré le basculement des usages vers le mobile, les clients restent encore attachés au contact humain et ne s’opposent pas au fait de se rendre au sein d’une agence bancaire ou encore contacter un conseiller si ce dernier répond à ses attentes. La plupart des fintechs proposent d’ailleurs un chat en temps réel avec un conseiller lors d’une souscription, mais restent cependant démunies face au principe de réalité, incapables de promettre le support d’agences en dur et de conseillers dédiés à la manière des banques traditionnelles, pour justifier leurs tarifs.

À ce titre et malgré le phénomène de digitalisation, le client est toujours désireux de se voir offrir du conseil, de l’authenticité et de la transparence. Mais une tendance à prendre en compte est bien sa quête de sens dans sa consommation, tendance qui se justifie dans ses pratiques collaboratives. De plus, il demeure libre de désintermédier les banques, tout en étant reconnaissant de la sécurité qu’elles lui apportent.

Le client souhaite toujours la proximité relationnelle, conciliant proximité physique et proximité virtuelle.

Le conseiller bancaire ou la continuité du digital

De ce fait, ce que démontre le digital est qu’à mesure que le transactionnel se matérialise, le client est en perpétuelle recherche d’une expérience qualitative, irréprochable et instantanée. Le succès des néobanques incite les banques traditionnelles a revoir leur modèle en profondeur. Les conseillers bancaires doivent réinventer leur métier.

Par conséquent, en intégrant une composante technologique et digitale au format des agences, les banques doivent recadrer leurs fondamentaux : la gestion du risque et le conseil à forte valeur ajoutée, en privilégiant l’expérience client.

Pour ce faire, les établissements financiers doivent proposer des services à forte valeur ajoutée en exploitant les masses colossales de données qu’ils possèdent.

Investir dans le Big Data peut donc s’avérer efficient pour les banques qui mettent en place le concept du « better pairing », une technologie algorithmique qui permet de former des paires de personnes en temps réel. L’analyse des aspects cognitifs et affectifs qui existent entre les participants à un échange – un client et son conseiller – permet d’ajuster les meilleures offres en fonction des besoins et des pratiques de chacun.

À ce titre, les banques peuvent se servir de ce patrimoine de données pour valoriser la fidélité client et ainsi devenir plus audacieuses.

Ainsi, c’est l’univers bancaire tout entier qui est en pleine mutation ; Le digital et l’IA en font un marché modulaire. En effet, ces intelligences artificielles sont les auxiliaires du conseil humain et non pas leurs rivaux !

[1]          Une étude menée par BT et Avaya en 2014 confirme, en effet, que, malgré l’adoption croissante des canaux numériques, les clients restent attachés au contact humain et donc à leur agence bancaire. 

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