Début janvier, le Retail’s Big Show de New York a été l’occasion, pour près de 35 000 acteurs du commerce mondial, de partager leurs expériences et d’exposer les défis qu’ils ont et auront à relever. Et une chose est sûre, le retail n’a pas fini de se transformer…

 

Face au e-commerce, les boutiques physiques se réinventent

 

Le digital a eu l’effet, sur le commerce traditionnel, d’un véritable rouleau compresseur. Le boom du e-commerce et, plus récemment du m-commerce, font prédire à de nombreux experts la disparition pure et simple des magasins physiques. Certaines grandes enseignes historiques en font déjà les frais : selon le site américain Retail Drive, le géant Macy’s, spécialiste de l’habillement, pourrait, cette année, supprimer 10 000 emplois et fermer près de 70 boutiques dans le monde.

 

Un climat difficile qui n’a pas manqué de transparaître, début janvier, au Retail’s Big Show de New York, où les acteurs du commerce traditionnel n’ont pas caché leurs inquiétudes. Tous s’accordent aujourd’hui à dire que la clé de leur survie réside dans leur capacité d’innovation, en particulier en matière d’expérience client.

 

Grâce aux technologies émergentes, les boutiques physiques ont la possibilité aujourd’hui de se transformer, et d’offrir aux consommateurs, non plus une simple vitrine, mais un véritable parcours expérientiel. Objets connectés, réalité augmentée, technologies cognitives, data mining… : autant d’innovations qui permettent aux magasins de proposer une expérience enrichie à leurs clients, et de se positionner comme de véritables lieux d’interactions et de « communautés ».

 

Rich Stefani, VP Technologie de l’Information chez Smart & Final, une chaîne de grande distribution, soulignait ainsi à New York que le « magasin du futur offrira un niveau de connaissance sans précédent dans le monde du retail ». Ajoutant que « la question reste aujourd’hui de savoir quelle quantité d’informations fournir aux consommateurs, et sous quelle forme ».

 

e-réservation, ship-from-store… : ces initiatives qui inspirent les pure players

 

C’est aussi en matière de livraison que les enseignes traditionnelles tentent de se réinventer et de faire valoir leur avantage concurrentiel. On le sait, la rapidité et l’efficacité de la livraison est un critère clé dans la décision d’achat des consommateurs. L’e-réservation a ainsi marqué 2016 comme une nouveau grand levier de génération de trafic en magasin. En particulier dans la mode et le sport, les enseignes sont de plus en plus nombreuses à miser sur ce dispositif. Autre tendance  phare : le ship-from-store, où les magasins se transforment en entrepôt de proximité pour une livraison express, souvent le jour-même. “C’est la revanche des brick & mortar sur les pure players”, selon Jérôme Libeskind, expert en logistique urbaine et e-commerce[1].

 

Tout ceci conduit les pure players à s’interroger aujourd’hui sur les opportunités de croissance que représente le commerce physique. Ils sont ainsi de plus en plus nombreux à miser sur la proximité, via d’une part le déplacement d’une partie de leurs stocks au plus près de leurs acheteurs, d’autre part l’ouverture de points de vente physiques. Le géant Amazon a – une fois de plus – fait parler de lui en novembre dernier, en ouvrant sa première librairie à Seattle, puis à Portland et San Diego. En Allemagne, Zalando vend désormais ses produits via un réseau de magasins partenaires, étoffant ainsi son offre de services avec de l’e-réservation, une livraison par coursier depuis les stocks des magasins, etc.

 

Pour Nick Leeder, Directeur général de Google France, l’expérience d’achat dans le monde réel offre de vrais avantages pour un consommateur dont les attentes sont difficiles à combler dans le virtuel[2]. Si la plupart des marques brick-and-mortar ont progressivement pris le virage du digital, la tendance semble aujourd’hui s’inverser : ce sont désormais les pure players qui lorgnent du côté des opportunités offertes par le retail physique.

 

 

 

 

 

 

 

[1] Le ship-from-store ou comment le magasin devient entrepôt – ecommercemag.fr, 08/2014

 

[2] https://www.thinkwithgoogle.com/intl/fr-fr/article/les-cles-pour-reussir-lexperience-retail-a-lere-du-mobile/

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