Instantanéité, mondialité, mobilité : Internet a bouleversé les comportements d’achat des consommateurs, désormais mieux informés, plus exigeants et multiconnectés.

Le e-commerce a connu une croissance exceptionnelle au cours des quinze dernières années. En 2015, 34,7 millions de Français ont acheté sur Internet, ce qui représente plus de 700 millions de transactions en ligne. A l’échelle mondiale, le e-commerce représentait, en 2014, 1 462 milliards d’euros, soit une augmentation de 24% par rapport à 2013[1].

De l’hyper-consommation à la consommation rationnelle

Si Internet a profondément transformé les modes de vente traditionnels, il a également eu un impact significatif sur la manière de consommer. En abolissant les frontières physiques, Internet a en effet mis le monde – et ses boutiques – à portée de clic du consommateur.

Parce qu’il peut facilement et rapidement s’informer, comparer et évaluer des produits avant de les acheter, le consommateur est devenu plus vigilant et plus exigeant dans ses comportements d’achat. L’hyper-consommation a progressivement laissé place à une consommation plus rationnelle, qui privilégie le meilleur rapport qualité/prix, la meilleure offre de service, ou encore l’offre la plus “éco-responsable”.

Où je veux, quand je veux, comme je veux

L’explosion des devices mobiles a, quant à elle, rendu les schémas d’achats particulièrement aléatoires et multiformes. Le consommateur n’hésite plus à multiplier les points de contact, parfois simultanément : en boutique physique et online ; sur son ordinateur, son smartphone ou sa tablette ; à son domicile, au travail ou dans les transports en commun. Et il exige une qualité de service équivalente, quel que soit le lieu, le moment et/ou le device utilisé.

« Internet, avec ses comparateurs, ses moteurs de shopping, ses forums, ses blogs, ses réseaux sociaux, ainsi que l’Internet mobile, permettent aux consommateurs de s’enquérir en permanence et en tout lieu de l’intérêt, de la qualité globale et de la compétitivité de l’offre d’un marchand[2]. »

Une nécessaire révolution côté marchand

Le commerce de détail est finalement devenu une activité 24/7. Et dans cet environnement des plus concurrentiels, les commerçants n’ont pas d’autres choix que de s’adapter pour offrir une qualité de service à la hauteur des attentes de ces ”omni-consommateurs”.

L’expérience client, tous canaux confondus, doit être fluide et intuitive, grâce notamment à un travail sur les performances applicatives. L’offre de produits et de services doit être plus ciblée, en s’appuyant par exemple sur des outils de tests, de retargeting et de Big Data. Et le social doit être au cœur des stratégies de vente, pour répondre aux besoins croissant d’interactions des clients.

Plus que jamais, les systèmes d’information doivent être mis au service du marketing, pour permettre aux commerçants d’offrir la qualité, la disponibilité et la fiabilité désormais indispensables à la croissance de leur taux de conversion.

[1] FEVAD – Chiffres clés 2015

[2] « 2020 : la fin du e-commerce… ou l’avènement du commerce connecté ? » – Catherine Barba – FEVAD

Partagez cet articleShare on Facebook
Facebook
0Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Email this to someone
email
Recevez par mail les articles et actualités AuCoeurdesMétiersJe m'inscris à la newsletter
preloader