L’intelligence artificielle est particulièrement impactante dans le retail, précurseur en matière de collecte et d’exploitation de la donnée. Les technologies d’IA agissent directement sur le consommateur et sur tout le processus de décision. Elles contribuent à renforcer les expériences utilisateurs, la relation, la fidélisation et la satisfaction client, et vont même jusqu’à réinventer le point de vente.

 

Déploiement sur toute de la chaîne de valeur

Le NRF 2019 Retail’s Big Show de janvier, le rendez-vous incontournable des solutions qui révolutionnent le commerce et la distribution, a mis l’accent cette année sur l’expérience utilisateurs. Là où précisément l’intelligence artificielle joue un rôle déterminant et prépondérant. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à utiliser l’IA et le cognitif dans leurs parcours clients. S’il est un domaine que bouscule l’IA, c’est bien le retail.  Alors qu’elles n’étaient que 4% en 2016, les enseignes étaient 28% à déployer en 2018 des technologies d’intelligence artificielle (1). Il faut dire que dans le domaine du retail, l’intelligence artificielle a la particularité d’investir l’ensemble de la chaîne de valeur, des entrepôts aux magasins, transformant le marketing, le merchandising, l’engagement client et le supply chain. Si elles adoptaient l’IA sur l’ensemble de la chaîne logistique, les entreprises pourraient dégager une économie de 300 milliards de dollars, ce qui est encore loin d’être le cas. En effet seulement 1% des déploiements le sont aujourd’hui sur plusieurs sites ou à l’échelle de toute l’entreprise.

 

Des applications multiples

Le retail trouve dans l’intelligence artificielle de multiples applications possibles. Aux analyses prédictives, capables de définir par exemple les promotions de la journée en fonction d’une multiplicité de critères, s’ajoutent l’optimisation des stocks en temps réel, la préparation et l’automatisation des commandes, les chatbots et même les robots vendeurs prodiguant des recommandations d’achat. Du côté des consommateurs, le contexte est favorable. Il faut dire que les usages évoluent et que les clients sont de plus en plus à l’aise avec les expériences d’IA dont ils profitent tous le jours, parfois même inconsciemment. Ils sont déjà 34 % à utiliser l’assistance virtuelle dans leur vie quotidienne et bien disposés à bénéficier du même niveau de personnalisation dans leurs actes d’achat (2).

 

L’IA au service du phygital

Par ailleurs, le phygital qui crée des passerelles entre le commerce physique et l’espace digital, a intégré les stratégies des retailers et les habitudes des consommateurs. Il ouvre de nouvelles perspectives au commerce omnicanal et aux parcours online et offline qui, boostés par l’intelligence artificielle, deviennent plus fluides et plus personnalisés. Le pari : enrichir le merchandising en ligne et nourrir le commerce physique par les technologies encouragées par le big data, les chatbots et l’utilisation des contenus augmentés. Ainsi le « drive-to-store » a fait émerger de nouveaux concepts et des expériences inédites en boutique, comme l’essayage virtuel ou la géolocalisation indoor. L’intelligence artificielle permet d’identifier les tendances de consommation et même de détecter les émotions en temps réel et ce, grâce aux technologies fondées sur la reconnaissance faciale. En matière de prédiction toujours, le Gartner Group estime que 85% des interactions clients en retail seront managées par une intelligence artificielle d’ici 2020 aux Etats-Unis.

 

(1) Capgemini Research Institute (décembre 2018)

(2) Rapport Accenture Forum Economique Mondial (2017)

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